Как очаровывать людей . Искусство влиять на умы и поступки

Очарование — это нечто большее, чем манипуляция, оно побуждает к действию через эмоции

Порой встречаются люди настолько приятные или обаятельные, что вы искренне хотите им помочь. Это значит, что вы очарованы. Чем выше цели и меньше у вас средств, тем полезнее очарование для покорения людей и побуждения их к действию.

Очарование помогает изменить характер отношений и повлиять на действия людей.

Пример. Режиссёр и сценарист Карин Мюллер в конце 1980-х работала в Корпусе мира, занимаясь строительством скважин и школ в филиппинской деревне. Однажды к ней пришли семнадцать членов вооружённого отряда Коммуни­стической партии Филиппин, чтобы учинить допрос. Увидев их, Карин воскликнула: «Слава богу, вы здесь! Я ждала вас целый день. Пожалуйста, проходите и выпейте чашку кофе. Оставьте свои ружья у входа». Мюллер в корне изменила ситуацию, превратив её из демонстрации силы в «разговор по душам».

Очарование может пригодиться в любом месте и в любое время. Это касается не только получения прибыли или личной выгоды. Очарование — это наполнение других теми же эмоциями, что испытываете вы.

Пример. Когда Стив Джобс разрабатывал iPhone, он не продумывал, как принудить потребителей к покупке. Как обаятельный человек, он просто продавал собственную мечту о лучшем будущем.

Если вы хотите очаровать людей, у вас должна быть мечта.

Привлека­тельность и доверие — основа очарования

Можно ли быть очарованным тем, кто вам не нравится или кому вы не доверяете? Вряд ли. Чтобы очаровывать людей, необходимо заставить их полюбить вас и доверять вам. Как это сделать?

Главный секрет — принимать и любить людей такими, какие они есть. Высокомерие и эгоистичное поведение — главные препятствия на этом пути.

Сначала люди должны принять вас. Но для этого нужно сделать первый шаг, приняв их. Невозможно понравиться за одно мгновение. Не спешите списывать человека со счетов: у всех нас есть сильные и слабые стороны.

Увлечённые люди чаще вызывают симпатию и интерес. Будьте откровенны в своих эмоциях — энтузиазм заразителен. Проще всего очаровать кого-либо, разделив с ним интересы и увлечения. Предположите, что у вас есть нечто общее с человеком, которого вы хотите очаровать, и заранее подготовьтесь к разговору.

Но просто нравиться людям не достаточно. Чтобы люди доверяли вам, продемон­стрируйте им свою осведом­лённость и компетентность. Помните, что доверие должно быть взаимным.

Пример. Потребители американской обувной компании Zappos доверяют ей благодаря гарантии возврата денег и бесплатной доставке. Zappos, в свою очередь, верит, что люди не будут злоупотреблять доверием компании, возвращая поношенную обувь.

Судят по делам, а не по словам. Кавасаки рекомендует «быть честным и благородным». Искренний человек сам служит доказательством добрых намерений.

Ваш товар или услуга должны очаровывать сами по себе

Часто ли вы покупаете вещи только потому, что доверяете понравившемуся продавцу? Иногда. Даже блестящий продавец не сможет очаровать клиентов посредственными продуктами и услугами.

Продукт или услуга должны обладать пятью качествами:

1. Глубина: глубокий продукт различными способами демонстрирует свою ценность и особенности, может удовлетворять текущие и будущие потребности клиентов, развиваясь с течением времени.

Пример. Компания Google, начиная как поисковая система, определила потребности пользователей и разработала почтовый сервис, а также широкий выбор онлайн-инструментов и услуг.

2. Интеллект: «разумный» продукт решает проблемы изящно и эффективно.

Пример. Система MyKey от Ford позволяет установить ограничитель скорости движения, обеспечивая родителям спокойствие, когда за руль садится подросток.

3. Полнота: полноком­плектный продукт предоставляет клиенту расширенные функции.

Пример. Послепродажное обслуживание Lexus является такой же неотъемлемой частью компании, как и сам автомобиль.

4. Наделение возможностями: продукт позволяет клиенту чувствовать себя умнее, сильнее или опытнее. Благодаря такому чувству многие из нас считают свои компьютеры или любимые поисковые системы частью самих себя.

5. Простота: простые продукты работают со своими пользователями и для них. Дизайн нужно оптимизировать для взаимодействия с пользователем.

Пример. Простота и удобство iPod с единственной кнопкой управления.

Продукт, наделённый этими пятью качествами, будет продуктивно работать и очаровывать потребителей.

История и тестирование — основные этапы выпуска продукта

Продукт, способный очаровывать, определяет успех компании, но сам себя не продаст. Нужно представить его общественности и сделать это правильно.

Большинство рекламных кампаний озвучивают абстрактную информацию о продукте. Но как сказала Аннет Симмонс (автор книги «Побеждает лучший сторителлер»): «Люди не воспринимают информацию — это удел их глаз. Люди стремятся поверить — в вас, ваши цели, ваш успех, в рассказанную вами историю».

Чтобы преуспеть в этом, свяжите выпуск продукта с историей из своей жизни, придав ему тем самым индивиду­альность. Будьте искренни и открыты.

Чтобы действительно увлечь людей, позвольте им лично познакомиться с продуктом, тестируя его. При этом они должны отметить следующие характе­ристики:

• Лёгкость: покупатели могут использовать продукт или услугу без специальной подготовки, опыта или консультации.
• Быстрота: не заставляйте людей ждать! Откажитесь от заполнения длинных анкет, ожидания паролей или подтверждений по СМС перед использованием продукта.
• Экономичность: тестируя новый продукт или услугу, люди не должны тратить что-либо, кроме своего времени. Не считая ярых фанатов, никто не готов платить за такую «честь».
• Определённость: используя продукт, люди должны заметить конкретные улучшения в своей жизни. Чтобы стать поклонниками товара или услуги, они должны воочию почувствовать его пользу.
• Обратимость: возможность пересмотреть своё решение по тестированию вашей идеи.

Пример. Политика бесплатного и бесспорного возмещения/возврата товара компании Zappos.

Не акцентируйте всё внимание на «авторитетах», игнорируя «простых смертных». Ваша цель — произвести впечатление на максимальное число людей, превратив их в своих сторонников.

Людям не нравятся перемены

Очаровать означает изменить убеждения. Это нелегко: придётся преодолеть препятствия, лежащие глубоко в подсознании потребителей. Люди обычно сопротивляются переменам и не любят принимать решения. Такая нерешительность вызвана страхом ошибиться и отсутствием примеров для подражания. Как устранить эти препятствия?

1. Предоставьте «социальное доказательство», то есть приведите в пример людей, заслуживающих доверия. Поняв, что другие приняли вашу идею, покупатели последуют их примеру.

Пример. Копирайтер Коллин Зот увеличил продажи, просто изменив текст «Операторы готовы ответить на ваш звонок» на «Если все операторы заняты, пожалуйста, перезвоните». Это послужило социальным доказательством: люди предполагали, будто продукт настолько хорош, что операторы не успевают отвечать на звонки всех желающих.

2. Сделайте продукт дефицитным, чтобы его считали более ценным.

Пример. Сначала зарегистрировать свой почтовый ящик Gmail можно было только по приглашению. Потребность в этих приглашениях стала такой острой, что люди даже покупали их на eBay!

Какую стратегию использовать — социальное доказательство или дефицит − зависит от степени сомнения в вашем продукте. Если сомнение высоко, лучше использовать социальное доказательство. Когда сомнения клиентов минимальны, подчеркните дефицит, чтобы вызвать ажиотаж, вынуждая их действовать немедленно.

Создавайте условия, повышающие лояльность к бренду

Люди должны не просто покупать ваш продукт, но и рекомендовать его другим. Чтобы добиться этого, создайте ощущение, что ваши клиенты относятся к группе людей, разделяющих одни интересы и отождествляющих себя с вашим продуктом. Мотивируйте людей брать на себя обязательство и гордиться этим.

Создайте экосистему — сообщество на вебсайте, в блоге или странице на Facebook для повышения лояльности. Чтобы люди захотели вступить в него:

1. Создайте нечто, к чему стоит присоединится. Экосистема должна предоставлять для членов сообщества особую ценность.
2. Найдите пропагандиста, который будет строить, поддерживать экосистему и станет её лидером.
3. Убедитесь, что люди имеют возможность сделать что-то значимое в экосистеме, то есть не устанав­ливайте много ограничений.
4. Приветствуйте критику и обсуждение вашей идеи. Не пытайтесь скрыть ошибки. Будьте открыты и искренни, чтобы построить доверительные отношения между вами и сообществом.
5. Создайте неденежную систему вознаграждения своим предста­вителям, укрепляя ваш бренд.

Очарование — это процесс, и им необходимо управлять с большой осторожностью.

Рush-технологии предоставляют сжатую, но ценную информацию

За внимание покупателей придётся побороться. Это подразумевает использование push-технологий. Чтобы прямое общение с потребителями было эффективным, необходимы:

• Быстрота. Мы уже так привыкли к оперативности технологий, что ожидаем того же от переписки. Старайтесь отвечать клиентам в течение суток.
• Множество. Не пытайтесь привлечь лишь нескольких влиятельных личностей. Любой человек в мире открытых коммуникаций значим, так что достигайте умов как можно большего числа потребителей.
• Частота. Взаимодействие — это процесс. Связывайтесь с покупателями как можно чаще и обращайтесь к ним по-разному (с помощью фотографий, видео, прямых эфиров и т. д.). Но не докучайте им.
• Ценность. Не стоит сходу начинать продавать или продвигать свой продукт. Сначала поделитесь с потенциальным клиентом полезным советом или развлека­тельным контентом. Собственные ценные советы позволят вам выглядеть искренним и открытым.
• Краткость и конкретика. Часто презентации и письма по электронной почте переполнены информацией, что может отвлекать и сбивать с толку. Постарайтесь использовать в письме не более шести предложений. В презентациях следуйте правилу 10:20:30 − 10 минут, 20 слайдов, размер шрифта не меньше 30.

По мнению автора, Twitter — один из «самых дешёвых и самых эффективных способов привлечь внимание людей и очаровать их». Он позволяет напрямую общаться с потенци­альными клиентами.

Рull-технологии предоставляют потенциальным клиентам важную информацию о продукте

Push-технология помогает напрямую взаимодей­ствовать с людьми, но позволяет донести лишь ограниченное количество информации. Чтобы увеличить объём информации, пригодятся pull-технологии, например, веб-сайты, блоги и Facebook.

Чтобы усилить очарование ваших pull-технологий, следуйте рекомендациям:

• Предоставляйте интересный и полезный контент. Хотя вам доступно практически неограниченное пространство, ограничивайте контент. Подбирайте его на основе своей идеи/продукта/услуги и интересов целевого рынка. Предоставляйте только ценную информацию: развлека­тельную, просвети­тельскую и/или обучающую. Регулярно обновляйте контент, причём по-разному (иллюстрации, фотографии, видео).
• Создайте страницы «FAQ» и «О нас». Люди любят раздел часто задаваемых вопросов (FAQ): так они быстрее находят решение проблем. Также посетитель не должен гадать, в чем смысл вашей идеи/продукта/услуги: вся информация должна содержаться на странице «О нас».
• Демонстрируйте хороший вкус. Выражайте мысли простым и понятным языком и не перегружайте страницы информацией. Пользова­тельский интерфейс должен быть простым и удобным.

Применить эти рекомендации на практике легко в Facebook. Создать фан-страницу Facebook быстро и недорого.

Пример. Фан-страница книги «Как очаровывать людей» стоила около $ 1750.

«Если бы Facebook был страной, то занимал бы третье место в мире по численности населения после Китая и Индии». Вам доступна огромная база пользователей, которые могут заинтере­соваться вашим продуктом/услугой — не упускайте эту возможность!

Чтобы очаровать своих сотрудников, необходимо правильно мотивировать их

Исключая случаи острой нехватки денег, вас скорее будет мотивировать не хорошо оплачиваемый, но бесполезный проект, а ценный проект, приносящий внутреннее удовлетворение, но за который вы практически ничего не получите.

Чтобы мотивировать и очаровать сотрудников, предоставьте им самосто­я­тельность, цель и возможность самосовер­шен­ствования.

• Самосовер­шен­ствование: если вам нужно что-то делать по восемь часов каждый день, вы захотите стать специалистом в этом деле. Предоставьте сотрудникам возможность развивать свои навыки — это увеличит их продуктивность и позволит получать удовлетворение от работы.
• Самосто­я­тельность: управленцы должны верить, что сотрудники достаточно компетентны. Свобода действий — важнейшее условие счастья сотрудника.
• Цель: сотруднику необходимо чувствовать, что его труд имеет ценность. Обеспечивайте сотрудников миссией, которую они будут стараться выполнить.

Для очарования работников также важно признание заслуг. Похвала невероятно сильна и может компенсировать ущерб от неудачи.

Бренда Бенс, автор книги «Как вы похожи на шампунь», считает, что признавая заслуги, вы мотивируете сотрудников и сплачиваете их в достижении общих целей. Это помогает сконцен­трировать внимание персонала на рабочих задачах и обозначает ценности организации.

Комфортная рабочая среда — не просто дополни­тельный бонус. Чем охотнее сотрудники разделяют ваши идеи, тем больше покупателей они очаруют.

Не будьте жертвой очарования, вовремя задавайте правильные вопросы

Вы когда-нибудь были совершенно очарованы кем-либо, позволяя ему обмануть вас? К сожалению, не все демонстрируют хорошие намерения и неподдельный интерес. Как защитить себя? Избегайте ситуаций, где вас могут легко соблазнить.

Пример. Распродажи или ажиотаж на аукционе могут заставить вас принять неверное решение.

Если вы напряжены, больны, устали или торопитесь, то особенно подвержены принятию опрометчивых решений. Избегайте или откладывайте принятие решений, если вам некомфортно!

Когда необходимо совершить крупную покупку, остановитесь на минуту и спросите себя:

• Не упускаю ли я информацию, которая поможет мне принять рациональное решение?
• Принимая решение, я основываюсь на фактах? Или это «стадное чувство»?
• Каковы будут последствия этого решения в следующем году?
• Через неделю, месяц или год я приму то же решение?
• Принимал ли я уже подобное решение и сожалел ли об этом?
• Я полностью осознаю общую стоимость (включая скрытые затраты — установка, поддержка, обслуживание, обновления и т. д.)?
• Я бы принял это решение, если бы все узнали об этом?

Любой человек способен бороться с искушением, если подождёт немного и хорошо обдумает своё решение. Но это не значит, что каждое решение должно стать для вас суровым испытанием. Не тратьте время на мелкие и безобидные вещи — оставьте глубокие размышления для жизненно важных решений.

Самое главное

Очарование стало лучшим способом привлечь людей, отодвинув на задний план даже маркетинг. Расскажите людям о своей мечте, и они последуют за вами. Современные технологии позволят легко донести окружающим ваши ценности и побудить разделить их.

• Работайте по-крупному. Пытаясь привлечь потенциальных клиентов, не тратьте всё своё время на «влиятельных личностей». Постарайтесь охватить максимальное число людей, чтобы превратить самых ленивых потребителей в преданных поклонников вашего бренда. В мире неограни­ченного доступа к коммуникациям любой человек может иметь авторитет.
• Побуждайте людей принять перемены. В зависимости от степени сомнения в вашем продукте, используйте стратегию социального доказательства или создания дефицита.
• Современные технологии помогают очаровывать. Рush-технологии, такие как Twitter, предоставляют сжатую, но ценную информацию, а pull-технологии, например, веб-сайты, блоги и Facebook — важную и полную. Используйте и те, и другие, не забывая о главных принципах.