О том, как некоторые небольшие события могут встряхнуть нас, изменить нас и придать нашей жизни новое направление; и о том, как можно управлять такими событиями.
В нашей жизни есть определяющие моменты, которые мы будем помнить всегда. Они кажутся случайными: для кого-то это первая встреча с любимым человеком, для другого — с хорошим наставником, который помогает раскрыться таланту.
Иногда это внезапная потеря, справляясь с которой мы обретаем новые силы. Нам кажется, что такие моменты посылаются судьбой или провидением, независимо от нашего желания, и мы никак не можем на них повлиять. Но так ли это на самом деле?
Такие моменты иногда называют счастливым случаем. Его влияние на нашу жизнь может быть огромным, но мы не должны ждать, когда он возникнет сам собой. Авторы книги предлагают научиться создавать такие шансы.
Сначала читатель познакомится с определяющими моментами и найдет в них общие черты. Затем он научится создавать эти моменты, чтобы обогатить свою жизнь, открыть в ней новые возможности, а заодно изменить к лучшему жизнь других, будь это ваши близкие, сотрудники, ученики или пациенты.
Мы не в состоянии удерживать в памяти все наше прошлое, она удерживает лишь некоторые моменты. Понятно, что яркие события помнятся лучше, и праздник с фейерверком мы будем помнить много лет спустя, а школьный урок химии выветрится из головы довольно быстро. Ну, а если речь идет о событиях из повседневного опыта, не слишком ярких и не слишком скучных, то в памяти остается пик события и его конец. Авторы приводят в пример психологический опыт.
Испытуемым предложили отвести семью в Диснейленд и оценить свои впечатления по шкале от 1 до 10. В течение дня с ними связывались 6 раз. В 9 утра семья видела пасущихся коров из окна номера (оценка 6), в 10 занималась верховой ездой (оценка 5), в 11 они катались на американских горках (10), в полдень хорошо пообедали (7), в час дня выстояли 45-минутную очередь (3), в два купили смешные шляпки для детей (8). Если усреднить эти оценки, получится 6,5. Но если через пару недель спросить семью, что ей запомнилось больше всего, окажется, что покупка шляпок и американские горки, с общей оценкой 9, а не 6.
Люди оценивают опыт на основе двух главных моментов: лучший или худший момент, или пик; и окончание этого опыта. Это называется правилом пика. Американские горки — самый яркий и приятный момент, шляпки — окончание похода.
Когда мы оцениваем наш опыт, мы не усредняем наши ощущения, а помним пики, провалы и переходы. Это хорошо знают представители сферы обслуживания, изучившие психологию своих клиентов.
В пример авторы приводят отель «The Magic Castle» («Волшебный замок»), вошедший в тройку лучших в Лос-Анджелесе (в рейтинге участвовали 100 отелей). Он обогнал и «Four Seasons» и «The Ritz-Carlton». Больше 90% гостей оценили его как отличный и очень хороший. Между тем на вид он совсем невзрачный. Бассейн маленький, номера старые, да и сам отель когда-то был жилищным комплексом 1950-х годов. Откуда же высокий рейтинг?
Оказавшись у бассейна, вы замечаете на стене телефон вишневого цвета. Если снять трубку, можно услышать голос: «Горячая линия эскимо». Вы делаете заказ, и через несколько минут официант в белых перчатках приносит на серебряном подносе бесплатное мороженое. Есть и бесплатные закуски, три раза в неделю за завтраком фокусники дают бесплатные представления. Одежду постояльцев тоже стирают бесплатно и возвращают в тот же день в торжественной упаковке с ленточкой и веточкой лаванды. И телефон, и лаванда, и горячая линия эскимо — все это определяющие моменты отпуска постояльцев. За них можно охотно простить и небольшой бассейн, и староватое здание, и с удовольствием рассказать друзьям, что рядом с бассейном есть телефон.
Определяющие моменты создаются из четырех элементов: подъема, прозрения, гордости и соединения. Подъем возвышает нас над повседневными скучными буднями, мы испытываем его, когда, например, видим официанта в белых перчатках, несущего нам бесплатное мороженое на серебряном подносе. Подъем всегда содержит в себе что-то экстраординарное.
Прозрение заставляет нас по-другому взглянуть на мир, в несколько секунд меняет наше представление о нем. Гордость мы испытываем в определяющие моменты, когда проявляем наши лучшие качества, например мужество. Связь (с другими людьми) мы ощущаем в моменты совместных мероприятий, таких как свадьбы, крещение, спортивные мероприятия, выпускные вечера.
Определяющие моменты могут быть позитивными и негативными — в таких тоже есть свои пики. Какими бы они ни были, мы должны научиться управлять ими, считают Дэн и Чип Хизы.
Идея 1. Из каждого нового события можно сделать определяющий момент
В пример авторы приводят появление на работе нового сотрудника. Можно встретить его с энтузиазмом, дружелюбно, объявить членом команды, повести на обед вместе со всеми. А можно и по-другому. Скажем, вы пришли в свой первый рабочий день. Ваш непосредственный начальник почему-то решил, что вы приступаете к работе только через неделю, и растерялся. Вам показали стол без компьютера и стул прежнего владельца, просевший и потрепанный. Чтобы чем-то вас занять до появления директора, дали почитать корпоративные правила, но забыли представить сотрудникам. В конце концов один из них берет на себя эту задачу. Он представляется сам и водит вас от стола к столу, представляя другим, чем вызывает их раздражение и приводит вас в замешательство и смущение. Вам кажется, что все уже вас ненавидят. Все имена вы тут же забываете, чувствуете себя инородным телом, совершенно лишним. Определяющий момент — теплая встреча нового члена команды — был упущен. А ведь он не менее важен, чем первое свидание.
Мы должны улавливать определяющие моменты, считают авторы, не упускать их и правильно использовать.
В каждой культуре есть свои значимые моменты: свадьбы, крестины, похороны и тому подобное, и оформляются они по-разному. Такие моменты называются переходами.
Переход осуществляется из одного состояния в другое, например бар-мицва означает переход от детства к совершеннолетию для еврейских мальчиков. Для подростков одного из амазонских племен инициация происходит посредством надевания перчаток, наполненных огромными жалящими муравьями. После того как перчатки снимут с опухших рук, мальчик становится мужчиной. Не все переходы сопровождаются ритуалами, к примеру, не все справляют пышные свадьбы. И все же брак — тоже переход из одного состояния в другое, определяющий момент.