О взаимной любви между бизнесом и клиентами
Впечатления клиентов о сервисе — это зеркальное отражение ценностей компании, показатель результативности ее способов ведения бизнеса. Если не выстраивать с ними долгосрочные отношения, можно потерять на этом деньги и, скорее всего, большие деньги.
Как же сделать так, чтобы клиенты возвращались снова и снова? Как оправдать их ожидания, а лучше превзойти их? Книга Карла Сьюэлла содержит ответы на эти и другие вопросы. Она основана на успешном опыте его автодилерской сети, которая стала одной из лучших в мире. С помощью простых и логичных решений он смог увеличить стоимость своего бизнеса более чем в 25 раз.
Книга вышла в 1990 году и переиздается до сих пор, став многолетним бестселлером. Она установила стандарт безупречного сервиса, которым до сих пор пользуются компании всего мира.
Читатель найдет здесь оригинальные советы по созданию нужного имиджа и корпоративной этики, узнает, как выстраивать бизнес-процессы, управлять сотрудниками, адаптировать лучшие идеи и практики. У него практически не останется вопросов, как создать эффективную систему привлечения и удержания клиентов.
Точка отсчета
Современные потребители стали более образованы, больше покупают и могут сравнивать. В условиях жесткой конкуренции они уже привыкли к качественному обслуживанию и требуют его. В таких условиях высокий уровень сервиса становится для бизнеса необходимостью.
Сколько может купить у вас клиент в течение своей жизни? Очень много. Очевидно, что превращение случайных покупателей в постоянных дает существенные преимущества:
• Продавать постоянным клиентам намного проще. Отношения уже установлены, потребности уже известны, а это значительно снижает расходы на маркетинг.
• Если потребители выбирают вас и покупают у вас, значит, ваши конкуренты уже в проигрыше.
• Постоянные клиенты не зациклены на ценах. Им проще заплатить немного больше, чем рисковать с незнакомой компанией. И еще неизвестно, сможет ли она предоставить такой же уровень сервиса, как у вас.
• Постоянные клиенты с большей готовностью приобретут и другие ваши продукты. Вы уже завоевали их доверие.
Но прежде чем приступать к построению эффективной системы обслуживания и удержания клиентов, необходимо соблюсти некоторые условия:
1. Цель быть «номером первым», самым большим, самым лучшим должна входить в конкурентную стратегию компании. Это решающий фактор успеха.
2. Не ограничивайтесь частичными улучшениями. Не стоит играть на руку конкурентам, которые постоянно повышают уровень обслуживания.
3. Не обещайте клиентам невозможное. Пусть их ожидания будут высокими, но реалистичными. Нет ничего хуже неоправданных надежд.
4. Всегда учитывайте, что люди покупают не просто продукт, а решение своих проблем.
Часть первая. 10 заповедей от Карла Сьюэлла
1. Заставляйте клиентов возвращаться: давайте им то, что они хотят
Типичная ошибка многих владельцев бизнеса заключается в ложной уверенности, что они знают, чего хотят их клиенты. Оптимальный способ улучшить свой бизнес — это спросить об этом у них самих. Узнавая мнение покупателей, вы не только получаете информацию, но и напоминаете им, что стремитесь делать свою работу хорошо. Вряд ли клиенты дадут вам исчерпывающие рекомендации. Но они вполне определенно могут указать вам на то, что им точно не нравится. Таким образом вы получите ориентиры для улучшения качества сервиса. Есть несколько способов узнать мнение клиента.
Короткая анкета
Покупатель может легко согласиться ответить на 3-5 вопросов, пока, например, идет оформление покупки. Их лучше посвятить трем наиболее важным для любого клиента вещам:
1. Цена покупки оказалась больше, меньше или как ожидалась?
2. Была ли покупка совершена быстро (в обещанные сроки)?
3. Оправдала ли покупка ожидания?
Длинная анкета
Если у покупателей есть время и желание, они могут заполнить и более подробную анкету. В книге предлагается образец, состоящий из 49 вопросов, основная цель которых — выяснить, понравилось ли обслуживание. Такой опросник в компании Сьюэлла вкладывают в пакет документов, который выдается клиенту после покупки.
Попросите покупателя представить ответы в любое удобное для него время, но не стоит докучать ему с обязательным возвращением анкет. Как правило, треть клиентов возвращают заполненные опросники сами, и это немало.
Фокус-группы
Фокус-группы из покупателей эффективны и для оптимизации системы обслуживания, и для поддержания единых стандартов во всех филиалах. Группы должны состоять из тех, кого компания хотела бы видеть в качестве своих клиентов. Чтобы получить точные данные, стоит провести 4-5 фокус-групп по каждому интересующему вопросу.
Когда Ford исследовал, как будет воспринят потребителями концепт будущего Taurus, выяснилось, что одной половине опрошенных нравится его внешний вид, а другой — нет. Окончательный рейтинг составил всего 4.5. из 10. Но Ford все равно приступил к производству, потому что половине людей Taurus все-таки понравился! А это очень много.
Как сделать так, чтобы клиенты пошли вам навстречу
Клиенты могут помочь вам обслужить их, если объяснить им, как организован алгоритм вашей работы — в какое время удобнее всего обратиться, что именно рассказать о своей проблеме, чтобы их поняли с первого раза. Люди охотнее обращаются к компании, когда им понятно, по какой системе она работает.
Первые 7 дней доступа — бесплатно.
