О том, почему недоброжелатели — важный и ценный ресурс для вашего бизнеса.
Если вы приготовили обед на десять персон, среди них наверняка окажется хотя бы один человек, блюдо которого будет пересоленным, а стул жестким. Возможно, решением будет больше не приглашать такого гостя, чтобы он не смог больше испортить вам настроение своими жалобами. Ведь совершенно естественная реакция на критику — избегать ее любыми способами. Но что если вместо дружеского ужина представить небольшой ресторан, владелец которого — вы? Сеть ресторанов? Недовольные гости начнут жаловаться во всеуслышание — писать на страницах в социальных сетях и портить вашу репутацию.
Автор книги, Джей Баер, приводит данные, согласно которым восемьдесят процентов предпринимателей считают качество своего сервиса «высшим», но только восемь процентов покупателей согласны с этим. Компании, которые еще вчера были незаурядными, сегодня становятся самыми обыкновенными, если они не уделяют внимания качеству своего сервиса. Конкуренты всегда рядом, они стараются обойти вас, сделать продукт еще качественнее, еще привлекательнее для клиентов. И насколько бы вы ни были уверены в том, что все делаете превосходно, недовольные найдутся всегда. Джей Баер считает, что недовольные или «хейтеры» — это те, кто поможет развитию вашего бизнеса. «Недоброжелатели — это не проблема, а вот их игнорирование — да».
Идея 1. Есть три причины, почему стоит «обнимать» ненавистников
Для начала стоит сказать, что автор понимает под словом «обнимать». Это значит отвечать на жалобу объятием (почти буквально). То есть, на критику отвечать извинением, комплиментом и вопросом: «как мы можем загладить свою вину и смягчить ваше недовольство?».
«А почему я вообще должен реагировать на жалобы?» — спросите вы. Ведь намного проще их «не замечать», продолжая делать свое дело. Но необходимо учитывать важный фактор — в каждом недовольном потребителе скрыт потенциал счастливого покупателя. Автор обращает внимание на то, что отличный сервис поддержки клиентов может принести позитивных отзывов в двадцать раз больше, чем реклама. Предприниматели уделяют большее внимание притоку новых клиентов, в то время как удержание уже существующих не менее важно. Автор приводит слова основателя компании Geek Squad Роберта Стивенса, который сказал, что «реклама — эта та цена, которую вы платите за то, чтобы запомниться». Автор считает, что правильнее сказать так: «Реклама — эта та цена, которую вы платите за новых покупателей, когда не в состоянии удержать старых». Согласно некоторым подсчетам, к 2020 году для успеха бизнеса качество обслуживания клиентов будет важнее, чем цена. Кроме того, вам нет необходимости раз за разом исследовать рынок, выявляя, кому мог бы быть интересен производимый вами продукт, потенциальные потребители сами проявляют себя, жалуясь на страницах в социальных сетях.
Комплимент в ответ на жалобу, извинение за неудобства — это виртуозный прием, помогающий обернуть ситуацию в вашу пользу. Не забывайте, что успех вашего бизнеса зависит в первую очередь от того, как много среди ваших покупателей довольных клиентов. А с развитием социальных сетей один довольный клиент может равняться десяти: твит, положительный отзыв — и вот перед вами уже несколько человек, которые хотят воспользоваться вашими услугами. Социальные сети в несколько раз усиливают эффект ваших коммуникаций, положительных или отрицательных. И каждый недовольный покупатель — это ваш потенциальный «амбассадор», промоутер, который совсем недавно был хейтером.
Вторая причина — благодаря активному взаимодействию с аудиторией вы усиливаете качество своего клиентского сервиса, а это повышает эффективность вашего бизнеса. Но если вы выбрали не отвечать и не реагировать на критику, стоит помнить, что ваше молчание — тоже ответ. Он означает: «Мне нет дела до того, что вы обо мне думаете». Неприятно, когда вас игнорируют, но еще хуже, если до этого вы заплатили этому человеку или компании. Даже если вы не можете решить проблему, сам факт того, что вы демонстрируете заинтересованность, уже повышает лояльность покупателя. Ваши клиенты в первую очередь — люди, которые совсем не равнодушны к человеческому участию. Автор призывает: «отвечайте на любую жалобу, всегда и везде». Будьте на связи в социальных сетях, по телефону и электронной почте.
Третья причина, по которой вы должны отвечать на жалобы клиентов — это может помочь вам выявить недочеты вашего бизнеса. Ненавистники и критики — это ваш шанс превратить лимоны в лимонад. Например, вы — писатель, и кто-то оставил негативные или даже разгромные отзывы о вашей книге. Вместо того чтобы по-детски обидеться, спросите, что можно было бы улучшить, с какими идеями читатель не согласен. Так вы не только не потеряете покупателя, но и действительно обнаружите «слабые места» в вашем произведении. Это не значит, что нужно воспринимать всерьез любое недовольство, но даже самый хороший продукт можно улучшить. Цените это: кто-то потратил время, сел за компьютер и дал вам знать, о том, что сэндвичи в вашем кафе подают холодным, а официант часто путает заказы. Вы должны быть искренне благодарны за такой «инсайт», ведь это может помочь вам избежать недовольства других клиентов. Большинство людей не тратит время на написание отзывов, они просто уходят к вашим конкурентам. Именно такой «невидимый негатив» самый разрушительный — ведь он не дает вам даже шанса что-то исправить и снова «стать друзьями» с потребителем. Это похоже на внезапный уход любимого человека без каких бы то ни было объяснений. Вы остаетесь растерянным и обескураженным, начинаете гадать, почему так вышло. Ваш клиент, который пишет критический отзыв, дает вам «подсказки», чтобы вы могли исправиться и улучшить ситуацию, и стоит быть ему благодарным за это, даже если он настроен негативно.
Если вы будете тем, кто отвечает на все вопросы клиентов, то сможете выгодно отличаться от конкурентов. Клиенту намного приятнее ощущать себя не просто источником дохода, а тем, кому действительно хотят оказать качественную услугу.