Кратко. Ясно. Просто

Краткое содержание книги
Читается за 25 минут, оригинал — 5 ч

Польза простоты

Идея этой книги появилась после того, как Алана Сигела попросили переработать служебные формы предшественника Citibank — Venture Capital Group of First National City Bank. Заглянув в них, Алан понял, что одним изменением дизайна не обойтись. Вместе с автором книги The Art of Readable Writing («Искусство хорошо писать») Рудольфом Флешем он переписал понятными словами и в несколько раз сократил бланк заявления на получение кредита. Благодаря этому клиенты начали внимательно читать и понимать, что написано в документе, и перестали думать, что банк их отталкивает. Сравните сами.

Оговорка о неплатежеспособности

Общаться просто так же приятно, как играть со щенком или есть шоколад, считает Алан Сигел. С тех пор упрощение превратилось для него в бизнес, и с ним стали консультироваться сотрудники самых разных организаций, включая Бюро переписи населения и Налоговое управление США (так, команда Сигела сократила форму налоговой декларации до одной страницы), после чего журнал People назвал предпринимателя «Мистер Простой Английский Язык». 

В книге Алана Сигела и присоединившейся к нему в борьбе за простоту Айрин Этцкорн нет готовых рецептов, как сделать бизнес проще, но она непременно станет стимулом к размышлениям и поможет совершить несколько шагов к полезной простоте. Авторы на примерах из разных сфер деятельности показывают, как простота улучшает жизнь (причем чем сложнее сфера, тем больше она от простоты выигрывает), и делятся советами по упрощению визуальных, текстовых коммуникаций и организационных структур.

Причины процветания сложности и ее недостатки

Сегодня в мире принято все усложнять, считают Алан Сигел и Айрин Этцкорн. Сложность процветает благодаря нескольким факторам.

• Простота труднодостижима. Никто не хочет разрушать систему и начинать все заново, с чистого листа — проще внести поправки и дополнения в уже написанные законы.

• Люди привыкли к беспомощности. Как пчела, долго просидевшая в закрытой банке, не попытается выбраться после того, как крышка будет открыта, так и человек, однажды не сумевший продраться сквозь юридические термины, в дальнейшем может оставить попытки понять правовой «новояз».

• На информации мелким шрифтом можно заработать. Не очень честные организации намеренно затрудняют чтение сомнительных пунктов сделки, чтобы навязать клиентам невыгодные условия.

• Сложность считается средством защиты от судебных исков: «если вы попали в передрягу, юлите и врите с три короба, тогда выпутаетесь».

• Принято думать, что обилие информации приводит к ее лучшему пониманию (на самом деле все ровно наоборот).

• Люди слишком увлекаются использованием профессионального сленга, который демонстрирует их причастность к определенной касте.

Почему для компании простота лучше, чем сложность?

Три принципа простоты

Простота требует приверженности трем принципам: 

1) эмпатии;
2) вычленения сути;
3) внесения ясности.

Эмпатия

Авторы определяют эмпатию как стремление уменьшить дистанцию между компанией и клиентом, понять потребности другой стороны. 

Яркий пример отсутствия эмпатии — использование профессионализмов.

Умные компании сначала узнают предпочтения клиентов и только потом заключают сделку. 

Банк, который хочет, чтобы клиенты возвращались к нему за новыми кредитами, позволяет клиенту самому выбрать день ежемесячных выплат по ипотеке. 

Постарайтесь распознать мысли, стратегию принятия решений и увидеть, на что направлено устойчивое внимание человека. Входите в его положение, когда он испытывает физическую или душевную боль, торопится, чувствует усталость и т. п.

Клиника Cleveland напоминает гостеприимный отель. В помещении с картинами и скульптурами звучит музыка, а персонал одет в дизайнерскую форму красного цвета. Здесь приятно пахнет и не чувствуется запах лекарств, как в других медучреждениях. Все звонки в клинику поступают на единый номер, и на прием можно записаться в этот же день. Пациентов перемещают на служебных лифтах, скрытых от глаз посторонних (никто не хочет появляться на людях в неприглядном виде, а посетителям не очень нравится смотреть на больных). Врачи и медсестры отвечают на любые вопросы пациентов на простом языке без профессиональных терминов, а счета за оказанные услуги точны и понятны. Одновременно со счетом пациент получает благодарственное письмо и разъяснения, на какой размер автоматически начисляемых страховых доплат он может рассчитывать.

Этого удалось добиться за четыре года. Около 40 тысяч сотрудников, от охранников парковки и работников столовой до онкологов и нейрохирургов, прошли 40-дневное обучение, в результате которого научились брать на себя персональную ответственность за пациентов. Вместе они выработали принципы и правила общения сотрудников с посетителями клиники и друг с другом. 

Качество обслуживания пациентов зависит от внимания клиники к собственным сотрудникам. В сложных ситуациях (смерть пациента, другие критические случаи, которые часто происходят в медицинской практике) доктора и другие работники Cleveland могут рассчитывать на психологическую поддержку. К сотруднику, на руке которого фиолетовый браслет, коллеги проявляют особую чуткость, понимая, что сейчас это необходимо. Благодаря целому комплексу подобных мер клиника значительно нарастила количество клиентов и доход, а выздоравливать пациенты стали быстрее.

Продолжение — на Smart Reading
Зарегистрируйтесь на Smart Reading и получите доступ к этому и ещё 800 пересказам нонфикшен-книг. Все пересказы озвучены, их можно скачать и слушать фоном. Фрагмент озвучки:
Первые 7 дней доступа — бесплатно.

Понравился ли пересказ?

Ваши оценки помогают понять, какие пересказы написаны хорошо, а какие надо улучшить. Пожалуйста, оцените пересказ:

Читайте также