Раскрывая душу сервиса . Девять факторов стабильного успеха в бизнесе

Как устроен хороший сервис

Все мы, покупая самые разные вещи, стараемся выбирать компании с высоким качеством обслуживания. Для нас важен не только товар, но и опыт, связанный с его приобретением. Иногда мы готовы отказаться от важной и привлекательной покупки, если нас не устроил уровень сервиса. Но если устроил и мы довольны — значит, компания, которая нас обслуживает, смогла установить с нами хорошие отношения и удовлетворить наши потребности на всех этапах: до, во время и после совершения покупки.

Если же говорить о сервисных компаниях, то они и вовсе на этапе совершения сделки продают лишь обещания. Люди покупают услугу, до конца не зная, что именно получат: слишком многое зависит непосредственно от тех, кто работает с клиентами.

Пассажиры, которые поднимаются на борт авиалайнера, не могут самостоятельно оценить профессионализм экипажа или техническое состояние самолета. Они могут только довериться людям, оказывающим услугу, и степень их доверия зависит от предыдущего опыта и репутации авиакомпании.

Леонард Берри исследовал 14 известных сервисных компаний, которые сохраняют позиции на рынке 30 лет и более. Он вывел девять принципов отличного сервиса, основанных не только на бизнес-­практиках, но и на базовых человеческих ценностях. Леонард Берри пишет, что для успеха в сфере сервиса нужен не просто свод правил, а образ мышления, в котором люди всегда остаются на первом месте.

Принцип 1. Сделать основой сервиса ценности

Если руководитель стремится к совершенству, он может создать среду, где отличный сервис — неотъемлемая часть корпоративной культуры. Показывая личную приверженность качеству обслуживания, лидеры задают стандарты для своих сотрудников.

Эффективные руководители знают, что нужно их команде и клиентам, и всегда внимательны к тем и другим. Они поощряют открытое общение, доброжелательность и готовность прийти на помощь. Они показывают личный пример, замечают отличную работу и поощряют усилия сотрудников. В сфере обслуживания есть много примеров эффективного лидерства.

СЕО сети отелей не только наблюдает за работой персонала, но и помогает обслуживать гостей. Высшее руководство крупной клиники регулярно подключается к уходу за пациентами. Гендиректор авиакомпании лично отвечает на отзывы клиентов и участвует в решении их вопросов. Все это нужно руководителям, чтобы лучше понять задачи сотрудников и запросы клиентов и улучшить качество обслуживания. Своим примером эти люди показывают, что ответственность и отзывчивость — важные ценности для их организаций.

Семь главных ценностей успешных компаний

1. Совершенство.Успешные компании всегда стремятся к развитию и не останавливаются на достигнутом. Это стремление к совершенству помогает добиваться выдающихся результатов и гордиться своими достижениями.

Авиакомпания Midwest Express славится не только безупречным сервисом, но и отличным питанием на борту. Во время полета пассажирам предлагают легендарное печенье с шоколадной крошкой, которое выпекается прямо в воздухе. Блюда подают на фарфоровых тарелках с серебряными столовыми приборами и льняными салфетками. К блюдам можно выбрать бесплатное вино или шампанское.

2. Инновации. Компании понимают: сегодня отлично, завтра — средне. Поэтому они постоянно ищут свежие идеи, создают и внедряют новые методы и технологии, которые улучшают сервис.

3. Радость. Руководители успешных организаций привлекают тех сотрудников, которые разделяют их ценности и гордятся своей работой. Они создают доброжелательную атмосферу, в которой команда может развиваться и расти. Когда сотрудники довольны, они лучше выполняют свои обязанности.

В маркетинговой компании Custom Research Inc. люди работают весело и без лишних формальностей. Раз в год в компании проходит день домашних животных — сотрудники приводят своих питомцев на работу. В течение дня они участвуют в параде домашних любимцев, а в конце каждого питомца ждет награда. Зимой компания проводит турнир по гольфу в помещении. А третий четверг каждого месяца отмечают день хороших новостей.

4. Уважение. Успех великих сервисных компаний строится на уважении. Они уважают клиентов, сотрудников, поставщиков, партнеров и общество в целом. Это проявляется в доверии, внимательности и умении слушать. Уважение делает бизнес более человечным.

5. Честность. Если компания строит открытые отношения с клиентами, сотрудниками и партнерами, она показывает пример честной конкуренции.

6. Командная работа. Взаимодействие с другими людьми, обмен идеями и совместное решение задач способствуют повышению продуктивности и мотивации. Сотрудники объединяют свои усилия для достижения общей цели. Они вместе справляются с трудностями и празднуют победы. Командная работа заряжает энергией и может быть такой же вдохновляющей, как спорт.

7. Социальная ответственность. Главный смысл сервисных компаний — приносить пользу обществу и заботиться о благополучии людей. Такие компании могут участвовать в решении социальных проблем, финансировать благотворительные проекты, поддерживать талантливую молодежь. Компании, которые стремятся к социальной выгоде, создают положительное влияние на общество и укрепляют свою репутацию.

Принцип 2. Следовать стратегии и план

Чтобы добиться стабильного успеха, компании разрабатывают основную стратегию, которая вдохновляет сотрудников и помогает превращать потенциал в реальные результаты. Стратегия определяет суть бизнеса и почти никогда не меняется.

Основная стратегия поддерживается системой подстратегий — конкретными целями, которые помогают воплотить базовую идею в услуги или товары. Из этого набора действий и строится бизнес-план, который может изменяться по мере роста организации.