О принципах превосходного сервиса, применимых в любом деле.
Книга представляет собой рассказ предпринимателя Уилла Гуидары о его опыте покорения ресторанного бизнеса и принципах гостеприимства, которые можно применять в любом бизнесе. У каждого ресторана есть своя изюминка, благодаря которой он может выделиться среди огромного количества конкурентов и удивить взыскательных гостей. Одни делают ставку на органические продукты, другие — на молекулярную кухню, третьи меняют принципы подачи блюд. Гуидара решил сделать ставку на гостеприимство, на самое качественное обслуживание. Он хотел, чтобы к приему гостей относились с такой же страстью и вниманием к деталям, с какой ведущие шеф-повара относятся к приготовлению блюд.
Многим кажется, что в гостеприимстве нет ничего сложного — в любом хорошем заведении знают, как принять гостей. Но для автора обслуживание должно быть не просто вежливым и быстрым. Для него это служение гостям, понимание того, какие чувства вызывают у людей действия служащих ресторана. Он понял, что принципы такого гостеприимства должен перенести и на своих сотрудников.
Эти принципы применимы не только в ресторанах, но и во всех сферах, где требуется взаимодействие с потребителями. Безрассудное гостеприимство подойдет как служащим ресторанов и отелей, так и страховым брокерам, и агентам по недвижимости, и любым компаниям, нацеленным на взаимодействие с клиентами. Оно дает чувство сопричастности и вдохновляет на совместную работу.
Одиннадцать лет Гуидара со своим компаньоном Дэниелом Хуммом преображали пивной ресторан Eleven Madison Park, где подавали морепродукты и суфле, в один из лучших ресторанов в мире. Сначала они попали в 50 лучших ресторанов благодаря вниманию к каждой детали и доведению до совершенства всего, что только возможно. Но на первое место они вышли благодаря особому гостеприимству на грани безрассудства. Многие считали такой подход нереалистичным, а поведение Гуидары и Хумма — неразумным. Но вместо того чтобы одуматься, Гуидара и Хумм только вошли во вкус. Благоразумные люди не меняют правила игры, в какой бы сфере они ни действовали. Нужно иметь капельку безумия, чтобы увидеть то, чего еще не существует, и что только предстоит воплотить в жизнь.
Идея 1. Те, кто работает в сфере гостеприимства, помогают людям пережить самые радостные и самые тяжелые моменты их жизни
Когда Гуидаре исполнилось 12 лет, его отец впервые повел его в ресторан изысканной кухни Four Seasons. Он мало что знал об истории этого ресторана: о том, что именно здесь Мэрилин Монро спела для Джона Ф. Кеннеди поздравление с днем рождения. Но он сразу понял, насколько красивым и утонченным было это место. Он с интересом наблюдал, как официант разделывает для них утку на тележке, придвинутой к столику. А когда салфетка Гуидары упала на пол, официант тут же подал ему другую и назвал его «сэр». Свое восхищение таким отношением осталось с Гуидарой на всю жизнь. Он понял, что рестораны могут творить чудеса, и решил, что его карьера должна быть связана с ними.
Отец Гуидары всю жизнь работал в ресторанном бизнесе, мама была стюардессой. Когда он был маленьким, у нее обнаружили рак мозга. Постепенно ее здоровье ухудшалось: она все хуже двигалась и говорила, и наконец оказалась в инвалидной коляске полностью парализованной. Отец Гуидары сам заботился о ней, ежедневно купал, поднимал с кровати, кормил с ложечки и совмещал это с работой.
На последнем семестре колледжа Уилл записался на курс «Приглашенные повара». Он обучался на факультете гостиничного и ресторанного дела, но там основное внимание уделялось недвижимости и консалтингу, а не программам питания и напитков. Но часть студентов, и автор в их числе, интересовались работой метрдотеля старой школы. На курсе «Приглашенные повара» можно было получить опыт управления настоящим рестораном. Каждый семестр один из приглашенных известных шеф-поваров приходил готовить ужин вместе со студентами. Одна группа студентов помогала готовить, другая работала на кухне, а третья управляла залом. Приглашенным шеф-поваром в том семестре был знаменитый Даниэль Булюд. В то время он уже был одним из самых известных шеф-поваров в мире, но с удовольствием приехал в Корнелл, чтобы поработать со студентами. Он сам был еще молод, поэтому нашел со студентами общий язык. После ужина в рамках обучения вся компания вместе с Булюдом оказалась у Гуидары дома и устроила вечеринку.
Памятный вечер омрачило печальное событие. Через два дня после него мама Уилла впала в кому и вскоре умерла. Автор и его отец были убиты горем. Через неделю Уилл должен был лететь в Испанию на стажировку, работать поваром в обмен на питание и проживание в гостиничной школе. Но он боялся оставить отца одного. Тем не менее отец настаивал на его отъезде. И тогда Уилл решил напоследок порадовать своего папу. Он написал Даниэлю Булюду, что хотел бы привести отца в его ресторан. На ответ он не очень надеялся: столики у Булюда бронировались за несколько недель. Но Булюд ответил, что будет очень рад. Уилл впервые вел отца в ресторан, да еще какой — один из лучших ресторанов мира. У дверей их уже ждал главный менеджер. Он провел их через бар, обеденный зал, через кухню, и наконец они оказались в роскошной частной гостиной, откуда открывался вид на кухню, где 40 поваров трудились во главе с Булюдом. С кухни им прислали несколько роскошных блюд, приправленных лично Булюдом. Это был один из самых грустных вечеров в жизни Уилла и его отца. И все же благодаря гостеприимству Булюда они получили четыре лучших часа в их жизни. Булюд задержался до утра, чтобы провести с ними экскурсию по кухне, и обнимал их на прощание, когда в ресторане уже не осталось ни одного посетителя. Он так и не выставил им счет, они были его гостями.
В тот вечер Уилл понял, насколько важной и благородной бывает работа в сфере обслуживания. Их с отцом страдания не исчезли, но они получили передышку на несколько часов и силы жить дальше. Это был оазис восстановления сил, радости и заботы во время глубокого горя.
У тех, кто работает в сфере услуг, есть возможность быть с людьми в самые радостные и самые трудные моменты их жизни, чтобы сделать их радость еще сильнее или подарить несколько часов утешения.