В современном обществе принято жаловаться, искать виноватых и ждать, пока кто-то другой что-нибудь предпримет. Каждый день нам многократно приходится слышать: «это не моя вина», «это не моя обязанность», «это не наша проблема». Более того, мы сами часто произносим подобные фразы. Нас мучают бесчисленные вопросы, задаваемые про себя и вслух: «Когда этот отдел начнет справляться с работой?», «Почему мы не можем найти персонал более высокого уровня?», «Кто создаст для нас четкую стратегию?». Подобные вопросы ежедневно возникают на работе, дома, в магазине, в самолете… Однако проходят дни, месяцы, годы, но ничего не меняется.
Метод QBQ создавался годами. Его цель — изменить образ мышления, улучшить качество обслуживания, повысить производительность, избавиться от стресса, организовать командную работу и наладить взаимоотношения.
Тем не менее самым главным преимуществом QBQ является формирование качественно нового отношения к жизни: научившись задавать СЕБЕ правильные вопросы — и, начав действовать, вы обретете контроль над своими мыслями, эмоциями и поступками, а жизнь станет полноценной и радостной.
QBQ расшифровывается как the question behind the question, что в переводе с английского означает «вопрос за вопросом». В основе концепции QBQ лежит идея о том, что мы несем ответственность за собственный выбор и всегда можем принять правильное решение. Главное — контролировать себя в момент принятия решения и задавать правильные вопросы. QBQ — это вопросы, которые мы задаем преимущественно себе, а не другим людям.
Эта книга о личной ответственности; о том, как навсегда отказаться от поиска виноватых, откладывания дел на потом и жалоб. Она имеет ярко выраженную практическую направленность, написана доступным языком, иллюстрирована множеством примеров и невелика по объему.
1. Проблемы, создаваемые неправильными вопросами
Неправильные вопросы, которые начинаются со слов «ПОЧЕМУ», «КОГДА» и «КТО», не содержат местоимения «Я» и его производных и не направлены на то, чтобы начать действовать, несут негатив и не решают ни одной проблемы. Они противоречат принципам личной ответственности, поскольку подразумевают, что кто-то другой должен решить проблему и исправить ситуацию. Грустно признавать, но когда мы попадаем в трудное положение, раздражены, напряжены и недовольны жизнью, в голове возникают именно неправильные вопросы:
Да когда же, наконец, нам дадут помощников?
Почему они не справляются со своими обязанностями?
Кто опять не отправил накладные клиентам?
1.1. Мышление жертвы
Мы постоянно задаем и слышим вопросы типа:
Почему другие так мало работают?
Почему это происходит со мной?
Почему всем вокруг все безразлично?
Задавая вопрос, начинающийся с «ПОЧЕМУ», человек чувствует себя беспомощной жертвой.
Однажды автор получил электронное письмо от бывшего военного, который в период службы в армии руководствовался принципом «Никаких отговорок!». Вернувшись к гражданской жизни, он устроился на работу территориальным менеджером. Руководство ожидало от него лучших результатов и постоянно говорило ему об этом, а он ежедневно обращался к начальнику с вопросами: «Почему вы уделяете мне мало времени?», «Почему вы так мало меня обучаете?», «Почему наши цены неконкурентоспособны?», «Почему нам не помогает отдел маркетинга?» Посетив тренинг «Личная ответственность и QBQ», мужчина с ужасом осознал, что превратился в жертву.
1.2. Стресс
Принято считать, что стресс вызывают другие люди и события: начальник, коллеги, дети, клиенты, пробки на дорогах, погода и курс доллара. Конечно, никто не застрахован от неприятностей: мы теряем работу, болеем, разводимся, ссоримся с детьми и родителями, не укладываемся в сроки, проекты проваливаются, договоренности нарушаются. Тем не менее, стресс — это наш выбор, потому что именно мы решаем, как реагировать на то или иное событие.
У одного клиента Джона Миллера над столом весит постер: «В моей жизни было много проблем, и некоторые из них действительно существовали».
Задавая себе вопросы из серии «Почему это происходит со мной?», мы словно соглашаемся с тем, что не управляем своей жизнью, и роль жертвы загоняет нас в состояние стресса.
Научитесь относиться к переменам позитивно, потому что без изменений нет жизни. Вместо того чтобы спрашивать: «Почему на меня обрушились все эти перемены?», задайте правильный вопрос: «Как я могу приспособиться к меняющемуся миру?».
1.3. Проблемы с коммуникацией
Сейчас модно жаловаться на трудности с коммуникацией:
Почему он меня не понимает?
Почему в их отделе плохо налажена коммуникация?
Почему мы с начальником говорим на разных языках?
Коммуникация — серьезная проблема, отчасти потому, что никто не может объяснить, что такое налаженная коммуникация и как ее наладить. Бесполезно пытаться заставить других людей принять вашу точку зрения. Эффективность коммуникации начинается с вашего стремления понять другого. Наладить общение помогут следующие QBQ:
Как научиться лучше понимать других?
Каким образом мне научиться слушать более внимательно?
1.4. Откладывание дел на потом
Вопросы, начинающиеся со слова «КОГДА», подразумевают, что у нас нет иного выбора, кроме ожидания, и ведут к откладыванию дел на неопределенный срок:
Когда они возьмутся за решение этой проблемы?
Когда клиент мне перезвонит?
Когда мы получим необходимую информацию?
Никто не просыпается утром с мыслью: «Сегодня я буду откладывать дела на потом». Тем не менее мы постоянно переносим дела, полагая, что небольшое изменение сроков не играет роли, потом обстоятельства вынуждают нас бездействовать еще некоторое время. В итоге маленькое дело превращается в серьезную проблему: страдает производительность, ухудшается качество товаров или услуг, портятся отношения в коллективе, повышается уровень стресса и теряется радость от работы.
Один клиент автора правильно отметил, что «стратегическое планирование — прекрасный инструмент, но кое-что нужно сделать еще до обеда».
Первые 7 дней доступа — бесплатно.
