О том, как устанавливать контакт с другими людьми даже в самых сложных ситуациях.
Книги по ведению переговоров обычно затрагивают только психологические аспекты общения между людьми. В отличие от них, в книге Марка Гоулстона общение рассматривается сквозь призму научных знаний о функционировании человеческого мозга. Сильные эмоции затуманивают разум, мешают принимать правильные решения и делать правильные выводы. Эмоции заставляют наш мозг работать на более примитивных уровнях, а логика и рациональность отходят на задний план. Результатом этого становится непонимание, разорванные отношения, кризис в личной жизни, упущенные сделки в бизнесе, нераскрытый потенциал в карьере.
Идея 1. Понимание структуры человеческого мозга важно для эффективного общения
Наш мозг имеет три связанных между собой слоя:
- слой рептилии (самый древний) — отвечает за простые реакции «драться или убежать»;
- слой млекопитающего — отвечает за наши эмоции и чувства;
- неокортекс (который появился позднее других) — отвечает за принятие осмысленных логических решений.
Эффективное общение возможно только тогда, когда нашим поведением управляет неокортекс. Проблема в том, что зачастую более древние слои мозга подавляют его — тогда человека захлёстывают эмоции, и он не может мыслить разумно.
Для того чтобы найти контакт с человеком, необходимо понять, какой из слоев мозга активен в настоящий момент. Если человек находится в состоянии стресса, то, как правило, за его действия и слова отвечают два нижних слоя — рептилии или млекопитающего. Чтобы найти путь к взаимопониманию, необходимо, чтобы подключился верхний слой мозга — неокортекс, и именно в этом состоит задача переговорщика.
Миндалина — это небольшой участок мозга, отвечающий на возникновение угрозы как физической, так и любой другой. При возникновении угрозы миндалина мгновенно «захватывает» (блокирует) верхний слой мозга (неокортекс), в результате чего человек принимает решения, опираясь на низшие слои мозга — под влиянием гормонов стресса и на основе примитивных инстинктов.
Если вам нужно наладить контакт с испуганными, сопротивляющимися людьми, ваша задача — предотвратить «захват миндалины» и «включить» верхний, разумный слой мозга.
Изучая работу мозга, ученые обнаружили в нем так называемые зеркальные нейроны, которые отвечают за нашу способность понимать других и ставить себя на их место. Благодаря зеркальным нейронам младенец учится, подражая взрослым. В дальнейшем даже взрослый человек постоянно отражает окружающий мир и других людей. Это отражение помогает человеку установить контакт с окружающими, добиться их любви и одобрения. Если человек не способен отразить мир и чувства других людей как в зеркале, то развивается «дефицит зеркальных нейронов».
Захват миндалины, дефицит зеркальных нейронов, сильные эмоции — все это мешает нормальному человеческому общению. Но преодолеть эти состояния можно, если соблюдать несколько важных правил.
Идея 2. Вернуться к рациональному мышлению помогут правильные слова и дыхательные техники
Стресс заставляет мозг работать на более примитивных уровнях. Поэтому в условиях стресса главное — сохранять самообладание и быстро взять контроль над своими эмоциями.
Наша реакция на стресс проходит несколько последовательных этапов:
- «Реакция»: все пропало, это катастрофа! надо бежать и прятаться! это невозможно сделать!!!
- «Разблокирование»: как из этого выбраться? Почему это всегда происходит со мной?!
- «Перестройка»: всё-таки это можно как-то исправить…
- «Перефокусирование»: надо думать об исправлении ситуации и уменьшении нанесенного ущерба и делать это прямо сейчас…
- «Переподключение»: конкретные действия по преодолению проблемы.
Если мы знаем о существовании этих стадий и осознаём, что в сложной ситуации они обязательно возникнут, то можем быстрее управлять своим эмоциональным откликом и сжать его до нескольких минут.
Чтобы переключить мозг из состояния паники на рациональное мышление, необходимо внутренне определить и назвать те чувства, которые вы испытываете. Для чего? Исследованиями установлено, что в этом случае «миндалина» в мозге успокаивается и практически сразу мышление переводится в состояние фронтального, логически-рационального слоя. То есть, вместо того чтобы говорить себе: «всё в порядке, всё под контролем», в фазе реакции на стресс нужно называть свои чувства тем словом, которое наиболее точно соответствует этому состоянию. Например, «Мне страшно, я напуган!» или «Я чувствую, что ненавижу его». Это можно произнести вслух (при этом не надо ни с кем разговаривать, лучше закрыть глаза на минуту) — все это позволит мозгу правильно идентифицировать ваше состояние и, найдя точку опоры, двигаться к следующей фазе — «Разблокированию».В этой фазе нужно глубоко и ровно дышать через нос, закрыв глаза. Постепенно эмоции ослабеют, и к вам вернется внутренний баланс.
В фазе «Перестройки», продолжая дыхательные упражнения, нужно снижать уровень тревоги и постепенно начинать думать о том, как исправить ситуацию.
В фазе «Переподключение» можно открыть глаза и приступать к решению проблемы.
Переход от панической «Реакции» к конструктивному «Переподключению» можно охарактеризовать как переход от требований к окружающему миру (реальности, которая не соответствует вашим личным представлениям) к готовности принять реальность такой, какая она есть.
Идея 3. Помогайте другим осознавать эмоции и справляться с ними
Для того чтобы наладить контакт с людьми, находящимися в состоянии стресса, нужно помнить несколько важных моментов:
Во-первых, заметив внешние признаки стресса (озлобленное выражение лица, скрещенные руки и т. д.) — не пытайтесь обращаться к человеку с доводами, основанными на разуме или логике. Потому что человек не в состоянии их воспринимать, пока не упокоится.
Во-вторых, дайте человеку «выпустить пар» — не перебивайте его, чтобы его раздражение и недовольство не спустилось на более опасный для окружающих уровень мозга — уровень рептилии.
В-третьих, не пытайтесь оспаривать ничего из сказанного им, не спорьте.
В-четвёртых, после того как «пар» будет выпущен, вашего оппонента охватит усталость — он будет опустошён и не сможет воспринимать разумные аргументы.
