Трудные диалоги . Что и как говорить, когда ставки высоки

Краткое содержание книги
Читается за 25 минут, оригинал — 8 ч

Тяжелые переговоры ведут не только лидеры стран и руководители крупных корпораций. Периодически каждый человек вынужден иметь трудный разговор: с начальником — о повышении зарплаты, с сыном-подростком — о том, можно ли возвращаться домой за полночь, с соседом — о том, что неплохо бы вывезти строительный мусор из подъезда. Эти разговоры могут решить проблему, а могут привести к еще большим сложностям.

Искусству ведения трудных разговоров не учат в школе, мы осваиваем переговорные навыки, копируя поведение авторитетных людей: родителей, учителей, руководителей. Однако это не всегда правильные примеры.

Авторы проводили исследования в области трудных переговоров в течение нескольких десятилетий. В них приняли участие более ста тысяч человек из сотен организаций, находящихся в разных странах. Результаты исследований показали, что эффективность лидеров, сотрудников, родителей, супругов напрямую связана со способностью открыто и правильно обсуждать сложные вопросы. Также выяснилось, что инвестиции времени и денег в создание культуры ведения переговоров способствуют снижению уровня стресса, повышают уровень безопасности на рабочем месте, улучшают продуктивность, спасают отношения, а иногда и жизнь.

Однако данные научных исследований — ничто по сравнению с историями реальных людей. Первое издание книги прочитали около двух миллионов человек по всему миру. Авторы получили тысячи писем, в которых благодарные читатели говорили о том, какие изменения произошли с ними после прочтения книги. Один сумел избежать ссоры с братом и сестрой из-за наследства, другая смогла договориться с бандитами, угоняющими ее машину, а медсестра спасла больному жизнь, не побоявшись вступить в трудный спор с врачом, который поставил неверный диагноз.

Попробуйте изменить свое отношение к трудным разговорам и стать более эффективным переговорщиком. Это выполнимо, если помнить, что вы — хозяин ситуации и своего отношения к ней. Как это сделать, расскажем в саммари. 

1. Что такое трудный диалог?

В переводе с древнегреческого диалог — это свободный обмен идеями и смыслами между людьми. Но иногда диалоги становятся трудными — когда люди не хотят слышать мнение оппонента, а используют запрещенные приемы: ссоры, манипуляции, бойкоты, угрозы и т. п. 

1.1. Характеристики трудных диалогов

Есть три основных отличия трудных разговоров от обычных.

• Разные, иногда противоположные, мнения собеседников.

Вы приходите к начальнику, чтобы обсудить свое повышение — ваш непосредственный руководитель увольняется, а вы — самый опытный работник в отделе. Вы уверяете босса, что точно справитесь. Но он считает, что вы не готовы руководить коллективом. 

• Высокие ставки.

На ежегодном совещании совета директоров разгораются споры о том, как вывести компанию из кризиса, избежав массовых сокращений сотрудников. 

• Сильные эмоции.

Шестнадцатилетняя дочь вернулась домой поздно, с запахом алкоголя. Родители в бешенстве! Мать кричит, отец обвиняет дочь в аморальном поведении. 

Результаты трудных диалогов, в отличие от просто неприятных разговоров, могут оказать значительное влияние на дальнейшую жизнь группы или отдельного человека. 

В случае с амбициозным работником дело может дойти до ссоры с начальством и увольнения, компания, в которой директора не находят общий язык, может обанкротиться или сократить сотни сотрудников. Однако возможен и другой, положительный исход. Начальник предложит подчиненному, который мечтает о повышении, возглавить небольшой кратковременный проект, — если работник справится, обсудить повышение. Топ-менеджеры прислушаются друг к другу, спокойно проанализируют ситуацию, найдут единую цель и разработают эффективную стратегию развития компании.

1.2. Зачем нужны трудные диалоги?

Чем важнее и труднее диалог, тем меньше шансов, что он пройдет правильно. Трудные разговоры редко бывают подготовленными, а еще реже — прогнозируемыми. Но если вы научитесь правильно вести трудные диалоги, вы получите следующие бонусы:

• Крепкие отношения

Говард Маркмэн анализировал поведение супругов в проблемных ситуациях и выделил три типа поведения: 
а) угрозы и обвинения; 
б) молчаливое негодование; 
в) открытый диалог. 
После нескольких сотен часов наблюдений Маркмэн предсказал будущее этих семейных пар. Через 10 лет около 90% пар, которым он предрекал расставание, развелись. Однако супруги, которые научились вести трудные диалоги, разводились на 50% реже контрольной группы. 

• Хорошее здоровье

Дженис Кайколт-Глейзер и Рональд Глейзер исследовали иммунные системы супругов, женатых более 40 лет. Они сравнивали пары, которые постоянно ссорились, с парами, которые эффективно решали проблемы в ходе диалога. Иммунные системы супругов, которые не умели вести трудные диалоги, были намного слабее — они болели чаще тех, кто владел искусством трудного диалога.

• Эффективную работу организации

Организационные проблемы возникают не из-за ошибок в процедурах, процессах и системах, а из-за поведения людей, их нежелания нести ответственность, учиться новому и требовать того же от коллег, т. е. вести трудные диалоги. В ходе нескольких исследований авторы обнаружили следующие преимущества организаций, сотрудники которых правильно ведут трудные диалоги:
а) они в пять раз быстрее реагируют на финансовые сложности и эффективнее корректируют бюджет;
б) у их сотрудников на 2/3 меньше травм и смертей на работе;
в) каждый трудный разговор, который происходит, а не замалчивается, экономит более 1500 долларов и восемь рабочих часов. 
г) уровень доверия в виртуальных рабочих командах этих компаний выше, а операционные издержки ниже. 
д) сотрудники способны позитивно влиять на поведение коллег, которые демонстрируют агрессию и некомпетентность.

• Успешную карьеру

Инфографика для книги «Трудные диалоги»
Продолжение — на Smart Reading
Зарегистрируйтесь на Smart Reading и получите доступ к этому и ещё 800 пересказам нонфикшен-книг. Для многих книг есть инфографика. Все пересказы озвучены, их можно скачать и слушать фоном. Фрагмент озвучки:
Первые 7 дней доступа — бесплатно.

Понравился ли пересказ?

Ваши оценки помогают понять, какие пересказы написаны хорошо, а какие надо улучшить. Пожалуйста, оцените пересказ:

Читайте также