О том, как правильно общаться с клиентами, получать от них качественную информацию и учиться у них.
Распространенный совет — не спрашивать свою маму о том, хорошая ли у вас бизнес-идея. Мама не захочет вас обидеть и лишить веры в себя, поэтому не скажет правду. Но, по мнению автора книги, Роба Фитцпатрика, этот совет верен не потому, что мама не скажет правду. Проблема в самом вопросе — вы не получите ценной информации, если будете спрашивать о том, насколько хороша ваша идея. Это глупый вопрос, потому что люди либо солгут вам, либо выскажут ничего не значащее мнение. В то же время, задавая правильные вопросы, вы можете узнать много важного для вашего бизнеса и у собственной мамы.
В своей книге Роб Фитцпатрик дает практические советы о том, как оценивать бизнес-идеи и как разговаривать о них с потенциальными клиентами, чтобы получить имеющую значение информацию. Метод «Тест для мамы» помогает задавать правильные вопросы и отсеивать тешащую самолюбие, но вводящую в заблуждение информацию. Обладая нужной информацией, вы сможете улучшить свое предложение и представить клиентам то, что им действительно нужно и за что они готовы будут платить.
Система автора предполагает:
- умение задавать правильные вопросы;
- умение избегать информации, которая может ввести в заблуждение;
- отказ от формализма;
- необходимость добиваться обязательств и поступательного движения;
- умение находить нужных собеседников;
- правильную сегментацию клиентской базы;
- подготовку, анализ и правильную запись информации.
Идея 1. Не спрашивайте, насколько хороша ваша идея, воспользуйтесь «тестом для мамы»
Почему не стоит задавать подобный вопрос? Дело в том, что большинство людей предпочтет сказать, что ваша идея «хорошая» или «интересная». Но сделают они это не потому, что так считают, а потому что не хотят вас расстраивать. Они знают, что вы ожидаете получить от них подтверждение, и дадут его. Воодушевившись подобными положительными отзывами, вы начнете работу над продуктом, который в итоге не купит ни один человек, потому что мнение о том, что идея хорошая — это не то же самое, что желание купить. Опасность неумения отличать положительные, но фальшивые сигналы, от действительно важных, в том, что из-за него вы рискуете создать никому не нужный продукт. Чтобы создать что-то стоящее, нужно понимать реальные проблемы своих потенциальных клиентов. Их вы можете узнать с помощью интервью и бесед, на которых вы будете задавать правильные вопросы.В основе подхода автора «Тест для мамы» лежит три принципа:
- Говорите о жизни клиентов, а не о вашей идее
- Спрашивайте о конкретном прошлом опыте, а не о видении и перспективе будущего
- Больше слушайте и поменьше говорите
Автор выбрал название «Тест для мамы», потому что этот подход поможет получить ценную для бизнеса информацию даже от мамы. По собственному опыту автор знает, что очень многие предприниматели проводят интервью, просто чтобы соблюсти формальность. Они задают неправильные вопросы и приходят к неверным выводам. Например, задавая вопрос о том, купил бы человек продукт, они предлагают ему, по сути, гадать, забывая, что способность человека предвидеть будущее очень ограничена. К тому же люди не любят говорить то, что может обидеть другого, поэтому, очень вероятно, что они солгут, если правда неудобна, или приукрасят свои ответы. В то же время предприниматели думают, что подтвердили свою правоту, а затем недоумевает, почему никого не интересует их предложение. Поэтому, чтобы получить правдивую и ценную информацию, нужен особенный подход.
Идея 2. Направляйте разговор с помощью правильных вопросов
Если вы создаете новый продукт или разрабатываете новое предложение, то ваша задача при общении с клиентом состоит в том, чтобы получить информацию о жизни клиента, понять его мировоззрение и потребности, а не рассказывать сразу о вашей идее и просить высказать мнение на ее счет. Если это возможно, лучше вообще не говорить о вашей идее — сконцентрируйтесь на жизни самого клиента. Один из самых ужасных вопросов, который вы можете задать: «Как вам кажется, это хорошая идея?». В ответ на него вы получите ничего не значащие мнения, которые лишь уведут вас не в ту сторону. Вместо него вам стоит спросить о том, как клиенты сейчас решают ту проблему, которую призвано решить ваше предложение или продукт, который вы разрабатываете. Узнайте о том, что они пробовали для решения этой проблемы, к каким средствам обращались, что им понравилось, а что нет. Считают ли они эту проблему серьезной и ищут ли ее решение. Если не ищут, то почему, не сдерживает ли их стоимость решения этой проблемы, во сколько обходится отсутствие ее решения.
Вопросы о том, купили бы клиенты ваш продукт или сколько бы они за него заплатили, тоже не принесут вам пользы. Давая ответ, люди, скорее всего, скажут то, что вы хотите услышать. Кроме того, большинство людей слишком оптимистично в своих прогнозах. Вам нужно понять, не сколько они заплатят за ваше решение, а насколько оно для них представляется ценным и представляется ли таковым вообще. Поэтому вместо подобных вопросов вам стоит сконцентрировать на вопросах, которые помогут вам подробно узнать о том, как люди сейчас справляются с проблемой и сколько времени и денег тратят на ее решение. Спрашивайте о конкретных случаях и предыдущем опыте, просите привести примеры. Если они не решают проблему, то узнайте, в чем причина. Может, они не считают проблему значимой? Эта должно быть очень важной и отрезвляющей информацией для вас.
Спрашивайте клиентов о том, почему их беспокоит проблема, что они пытаются достигнуть с помощью ее решения, чтобы понять, какие реальные мотивы скрываются за их описаниями. Благодаря таким вопросам вы сможете понять, для чего именно клиентам нужны те или иные функции вашего продукта, либо вы придете к выводу, что они не нужны и что клиентам достаточно самого простого решения.
