О науке предварительного убеждения.
В начале книги «Предварительное убеждение» её автор, всемирно известный социальный психолог Роберт Чалдини, цитирует знаменитый трактат Сунь Цзы «Искусство войны»: «Битва должна быть выиграна до того, как начнется».Это значит, что победа должна быть подготовлена заранее, как и любое важное дело. Подобно садоводам, возделывающим сад, эффективные коммуникаторы должны еще до начала переговоров создать такую благоприятную почву и такой настрой, который неизбежно заставит вторую сторону согласиться на их предложение.
Прежде чем передать важное сообщение, то есть изложить свою мысль, мы располагаем неким окном времени. Это окно, как считает автор, нужно использовать для предварительного убеждения, которое должно стать таким же успешным, как битва, о которой писал Сунь Цзы.
В одном исследовании проводился опрос потенциальных потребителей безалкогольного напитка. Их останавливали на улице и спрашивали, не предоставят ли они свой электронный адрес, на который им отправят инструкции о том, как получить бесплатный образец. Согласились считанные единицы. Другую часть испытуемых сначала спрашивали: «Любите ли вы приключения? Любите ли вы пробовать что-то новое?». При такой постановке вопроса (на который большинство ответило утвердительно) почти все спокойно давали свои электронные адреса. И дело не в том, что большинство людей считают себя авантюристами. Просто в постановке вопроса уже заложен нужный ответ. А нужный ответ влечет за собой нужное действие.
В своей книге Роберт Чалдини описывает приемы предварительного убеждения из разных сфер и эпох, решающие разные задачи — от продажи страховок до выживания во Второй мировой войне, когда умение создать благоприятную основу для разговора спасало жизнь.
Силой предварительного убеждения можно добиться потрясающего эффекта, считает Чалдини, и его книга полна ярких примеров, подтверждающих это.
Идея 1. Предварительное убеждение делает людей более восприимчивыми
Из чего складывается процесс убеждения? На первый взгляд, коммуникатору достаточно заранее подобрать набор веских логических аргументов, которые невозможно опровергнуть. Преподнести их в простом и доброжелательном тоне — и человеку просто нечего будет возразить. Но обычно не все так просто. Тем не менее если человек владеет навыками предварительного убеждения, то он сможет подготовить почву для дальнейшего убеждения.
Так, в социологических опросах для программирования нужных ответов достаточно включить формулировку «Вы недовольны…. ?». Вне зависимости от предмета недовольства человек, скорее всего, ответит утвердительно на наводящий вопрос. Поэтому если заказчику исследования важны объективные ответы, никогда не следует формулировать вопрос таким образом — это, по мнению Чалдини, предвзятая форма анкетирования. Гораздо лучше использовать двусторонние вопросы: «Насколько вы удовлетворены/не удовлетворены этим продуктом?», «В какой степени вы согласны/не согласны с внешней политикой государства?».
С вопроса о недовольстве (неудовлетворенности, обиде, страхе) часто начинают процесс соблазнения вербовщики тоталитарных сект, надеясь, что это поможет им найти тех, чье глубокое личное недовольство подтолкнет их к радикальным изменениям, которые пропагандируют всевозможные культы.
Как показали результаты канадского исследования, люди чаще называют себя несчастными после вопроса о недовольстве. В такой момент легко перейти к делу: «Ну, если вы несчастны, вы хотите изменить это, правда?». И вербовщику даже не надо стараться — люди уже подготовлены, казалось бы, невинным вопросом.
Людей нужно сделать восприимчивыми к сообщению, прежде чем они его получат.
Оптимальное убеждение достигается только через оптимальное предварительное уговаривание. Другими словами, чтобы изменить умы, переговорщик сначала должен изменить настроения, переместить центр внимания слушателя.
В качестве примера Чалдини приводит историю Джима, лидирующего в своей компании продавца пожарной сигнализации, стабильно продающего намного больше дорогих систем его компании, чем любой его коллега. По сравнению с остальными Джим делал по-своему только одно. Во время беседы с клиентом, заполняющим стандартный тест для потребителей пожарных сигнализаций, он вдруг говорил, что кое-что забыл в автомобиле, и спрашивал разрешения выйти ненадолго и тут же вернуться. Обычно никто из потенциальных клиентов даже не запирал за ним дверь. Как это помогало в торговле?
Чалдини объясняет, что все дело было в том, что разрешение войти в дом самостоятельно является признаком доверия. Подсознательно клиентам казалось, что и сам Джим заслуживает доверия, раз попадает в дом таким образом. Время его отсутствия было так называемым «привилегированным моментом» — моментом, когда предварительное убеждение вступает в силу еще до начала переговоров.
Другой пример предварительного убеждения: исследователи останавливали людей в торговом центре и просили заполнить несложную анкету. Сначала только треть соглашалась участвовать. Тогда, перед тем как приступить к сути дела, исследователи стали спрашивать испытуемых: «Считаете ли вы себя вежливым, услужливым человеком?». После этого вопроса (на который почти все ответили положительно) опросник заполнили уже почти 80 процентов. Таков эффект предварительного убеждения, когда из одного действия логично следует другое — ведь не может вежливый человек отказать в пустяковой просьбе.
Идея 2. В предварительном убеждении очень важен так называемый привилегированный момент
Привилегированный момент определяет моменты времени, когда человек особенно восприимчив к сообщению коммуникатора.
Что это такое? Со словом «привилегированный» все понятно — имеющий особый, высокий статус. Слово «момент», по мнению Чалдини, более сложное и неоднозначное. Это не просто отрезок времени — он подразумевает ограниченный период. Именно в такой момент опытный коммуникатор выбирает возможность перейти к делу после предварительного убеждения. Прежде чем внушить человеку что-либо, сначала нужно изменить состояние его ума, а в привилегированный момент приступить к делу.
