Переговоры без поражения . Гарвардский метод

Умение вести переговоры — основа бизнеса

Несколько десятилетий назад мир строился на иерархии: в семье решения принимал отец, а на работе все следовали пути, выбранному директором компании.

Сегодня авторитарные структуры — редкость. Иерархии практически изжили себя, информация стала доступнее, а в принятии решений участвует много людей. Теперь намного важнее говорить с людьми: политики общаются с избирателями, а компании поощряют сотрудников участвовать в принятии решений. Даже отношения в семье становятся демокра­тичными.

Пример. В эпоху Google родители больше не могут сказать ребёнку: «Не делай этого, это вредно», ведь он может зайти в интернет, найти доказательства и оспорить их точку зрения.

С помощью переговоров можно прийти к соглашению в любой сфере. Спор с друзьями о выборе фильма отличается от обсуждения цен с поставщиками или согласования междуна­родного эмбарго на поставку оружия, но во многом все переговоры похожи.

Каждый день вашей жизни подразумевает какие-либо переговоры. Получив необходимые навыки, вы значительно улучшите результаты любых переговоров.

Избегайте позиционной войны

Позиционной войной называется ситуация, когда обе стороны занимают позицию, яростно отстаивают её и идут на уступки в крайних случаях. В такой ситуации найденное решение не является результатом переговоров. Либо выигрывает самая упрямая сторона, либо будет найден компромисс, более или менее удовлетворяющий обе стороны.

Проблема таких конфликтов в том, что обе стороны зациклены на своих изначальных позициях. Они хотят «победить», но не найти совместно взаимовыгодное решение. Открытое противо­стояние отнимает много времени и сил. Стороны могут занять бескомпро­миссные позиции, боясь, что их вынудят пойти на уступки. На самом деле это приводит лишь к продолжи­тельным и болезненным прениям.

Позиционная война осложняет разрешение конфликта и даже разрушает отношения между сторонами. Она кончается неоптимальными решениями (в лучшем случае), тратит много времени и сил, а также вредит деловым отношениям.

Помните, что ведёте переговоры с человеком

Рассматривать переговоры как диалог между абсолютно рациональными индивидами неверно. В переговорах нет одного мнения: как минимум присутствуют две субъективные точки зрения. Стороны наделены индивиду­альными особенностями, опытом, ценностями и эмоциями.

Стороны будут по-разному смотреть на вещи и по-своему интерпре­тировать «факты». Иногда два человека говорят о совершенно разных вещах, не осознавая этого.

Люди могут по-разному реагировать на одну ситуацию, особенно на стрессовую. Длительная, напряжённая дискуссия часто делает человека агрессивным, что может раздражать другого и заставить обороняться. Тогда дальнейшее обсуждение становится бессмысленным.

В переговорах сочетание различных мнений и сильных эмоций — сильнейшее препятствие поиску взаимовы­годного решения. Разумные доводы здесь не помогут.

Переговоры происходят на двух различных уровнях: фактических аргументов и эмоционального восприятия. Полностью разделить эти уровни невозможно. Помните, что кроме фактов есть межличностный уровень, который бывает источником многих конфликтов или недоразумений.

Подавляйте такие эмоции, как гнев или страх. Попробуйте поставить себя на место другого и учитывайте не только факты, но и чувства людей.

Ваш враг — проблема, а не собеседник

Цель переговоров — поиск долгосрочного взаимовы­годного решения, а не «победа» одной из сторон. Отделяйте дискуссию от межличностных отношений. Чтобы успешно вести переговоры, держитесь на уровне фактов.

Обе стороны должны подходить к проблеме с рациональной точки зрения, а не эмоциональной. Рассмат­ривайте друг друга как партнёров, а не врагов.

Нужно смотреть на тему разговора с нейтральной точки зрения. Иногда полезно сидеть на одной стороне стола — так проблема будет восприниматься не как противо­стояние, а как обсуждаемый вопрос, который можно решить только сообща.

Будьте беспристрастными и придержи­вайтесь фактов. Никогда не переходите на личности и не обвиняйте другого человека в неразумности, какой бы абсурдной вам не казалась его позиция, чтобы не создавать дистанцию, которая заставит собеседника забыть о фактах и реагировать на чисто эмоциональном уровне.

Пример. Разведённая пара не должна спорить о том, кто виноват в неудачном браке. Им необходимо обсуждать будущее детей.

Прежде чем искать решение, следует понять интересы обеих сторон

Часто позиции двух сторон кажутся несовме­стимыми.

Пример. Планы супружеской пары на отпуск: «Я хочу на море» против «Я хочу в Альпы».

Копнув глубже, вы найдёте новые решения, которые возникают и без необходимости идти на компромиссы. Если муж хочет покупаться, а супруга покататься на лыжах — они могут провести отпуск на горном озере.

Позиция в переговорах часто обусловлена несколькими интересами. В данном примере разные позиции — результат разных ожиданий от отдыха. Чтобы найти решение, попробуйте разобраться во всех предпочтениях. Определив различия, вам будет проще расставить приоритеты и понять, возможны ли безболезненные уступки. Какова конечная цель? В чём вы согласны друг с другом? Какие различия между вашими позициями? Откуда взялись эти различия?

Базовые потребности людей в признании, управлении, безопасности и любви часто являются основными движущими факторами.

Пример. Если вы не знаете, что движет другим человеком, спросите: «Почему ты хочешь поехать в Альпы?» или «Почему ты возражаешь»?

В то же время вы должны понимать, что движет вами. Открыто выражайте свои желания, прежде чем выдвигать предложения. Только когда интересы обеих сторон ясны, можно найти взаимовыгодное решение.

Перечисляйте варианты, прежде чем искать решения

Участники переговоров обычно чётко видят желаемый результат: часто они берут с собой проекты контрактов, надеясь убедить другого человека согласиться с ними. Такие «решения» обречены на провал, поскольку основаны только на одной позиции.

Вместо односторонних предложений будьте открыты к обсуждению всех возможных решений и принимайте только подходящее обеим сторонам.

Пример. Кто-то спрашивает вас: «Как вы думаете, кто выиграет Нобелевскую премию по литературе в следующем году?». Скорее всего, вы ответите не сразу. Составив список кандидатов и поразмыслив, вы выберите одного.

Точно так же следует искать решения на переговорах.

Переговоры состоят из двух этапов: сначала вы обозначаете возможные решения, затем начинаете договариваться. Начните с нейтрализации крайних позиций, изучайте различные сценарии и учитывайте детали. Подходите с творческой точки зрения: набросайте эскизы, проводите мозговые штурмы, спрашивайте совета экспертов. Попробуйте найти выход из самых бескомпро­миссных позиций. Так у вас появится множество возможных решений, и, если вы перейдёте ко второй фазе обсуждения, некоторые их них окажутся приемлемыми для обеих сторон.

Всегда основывайте выбор на объективных критериях

Даже удивив партнёра полностью сформули­рованным предложением, вы не способствуете переговорам. Он вряд ли согласится и ответит либо защитой, либо нападением. Сначала найдите правильные критерии, на которых можно основать решение. Критерии должны быть однозначными и объективными, исключающими неверное толкование.

Пример. Справедливая цена за дом — это не просто ожидаемая цена продавца или покупателя. Она должна основываться на показателях средней цены квадратного метра, состояния здания и цен на похожие дома в районе. Эти критерии объективны и поддаются проверке.

В ходе переговоров обе стороны должны обозначать свои критерии оценки решения. Критерии должны быть не одинаковыми, а объективными и понятными.

Никогда не поддавайтесь давлению. Если кто-то ставит ультиматум: «Это моё последнее предложение», спросите, на каких критериях оно основано: «Почему вы считаете, что это справедливая цена?». Старайтесь найти объективные критерии, чтобы основать своё решение.

Если найти правильные критерии невозможно, убедитесь хотя бы в справед­ливости процесса принятия решения. Это как делить печенье в детском саду по способу «я делю, ты выбираешь»: первый ребёнок делит печенье, но ему лучше быть честным, так как второй ребёнок первым выбирает понравившийся кусок.

Чтобы хорошо вести переговоры, необходимо готовиться к ним

Никогда не идите на переговоры неподго­товленным. Соберите как можно больше фактов и тщательно изучите их. Узнайте всё об участниках и о специфическом контексте переговоров. Что движет другим человеком? Каковы его интересы и цели? Он самосто­ятельно принимает решение или с учётом интересов начальника, партнёра или супруга? Имеются ли какие-либо личные, политические или религиозные моменты, о которых нужно знать?

Чем больше вы знаете, тем лучше понимаете другого человека и тем выше вероятность найти конструктивное решение. Чем меньше вы знаете, тем скорее начнёте спорить по поводу вопросов, основанных на предрассудках, домыслах и эмоциях.

Не стоит недооценивать обстановку переговоров. Надо заранее решить, где состоятся переговоры: в вашем офисе, дома, на нейтральной территории; каким способом их провести: по телефону, лично или в группе; что значит для оппонентов продолжи­тельность переговоров; будет ли давление в виде дедлайна помогать или вредить переговорам.

Уделите время изучению деталей и подготовке, чтобы создать комфортную обстановку для обеих сторон. Это значительно повысит шансы на конструктивное обсуждение.

Переговоры — это общение!

Большинство конфликтов возникает из-за недостатка общения. Недоразумения и пробелы в знаниях приводят к спорам, а активное общение помогает избежать этих проблем. Даже при конфликте ваше общение должно быть позитивным и ориенти­рованным на поиск решения. Продолжайте вести дискуссию и не прерывайте её, зацикливаясь на каком-либо доводе.

Часто мы слышим только то, что хотим. Прислуши­вайтесь к тому, что говорит человек, и показывайте ему это: «Если я вас правильно понял, вы считаете…». Так вы сразу исключите недоразумения.

Как только вы поняли позицию другого человека, обозначьте собственные интересы. Не говорите о том, что вы считаете ошибками и заблуждениями в позиции собеседника, но поделитесь своими ожиданиями и надеждами.

Не реагируйте эмоционально, но, при необходимости, позвольте другому человеку излить свой гнев или эмоции. В таких случаях объясните поведение.

Пример. «Я понимаю, почему вы сердитесь, и я сам был разочарован, потому что…».

Задача — довести обсуждение до уровня фактов и продолжать его. Молчание означает конец любых переговоров.

Даже лучшие методы не всегда гарантируют успех

В теории, переговоры приводят к лучшим результатам, если обе стороны открыты, используют объективные критерии и стремятся вместе найти решение. Но вы никогда не сможете заставить человека действовать определённым образом или отказаться от своей позиции. Можно лишь попытаться это сделать.

Начните дискуссию, обозначив проблему и процесс переговоров: договоритесь о том, как будет проходить обсуждение и как вы будете принимать решение. Если другой человек не поддерживает вас в этом или использует нечестные приёмы (классический — «хороший полицейский, плохой полицейский» или хитрый — «я бы с удовольствием, но мой начальник…»), открыто сообщите об этом. Ясно дайте понять, что будете участвовать в обсуждении, основанном на понимании интересов обеих сторон и ориенти­рованном на объективные критерии.

Когда существует дисбаланс сил между двумя сторонами (например, обсуждение повышения заработной платы с начальством), вы можете лишь отметить, почему думаете, что это будет выгодно обоим. Но именно начальство решает, как проходят переговоры, а вам придётся это принять.

Помните, что не всё в жизни можно решить путём переговоров.

Самое главное

Не считайте конфликты игрой, победителем из которой выходит кто-то один. Избегайте позиционной войны и старайтесь понять и учитывать интересы сторон. Придержи­вайтесь фактов. Помните, что вы имеете дело с людьми и будьте справедливы, когда дело доходит до решения.

Почему важно научиться договариваться? Переговоры — это основа бизнеса. Избегайте позиционной войны.

Что значит вести переговоры? Помните, что вы ведёте переговоры с человеком. Ваш враг — проблема, а не собеседник. Прежде чем искать решения, следует понять интересы обеих сторон.

Какие методы и приёмы можно использовать? Перечисляйте варианты, прежде чем приступить к поиску решения. Всегда основывайте выбор на объективных критериях. Готовьтесь к переговорам заранее. Переговоры — это общение. Даже самые лучшие методы не всегда гарантируют успех.