Новые правила деловой переписки

Пишите — не пишите

Книга Максима Ильяхова и Людмилы Сарычевой — о любви ϑ. О той любви, которую вызывают люди, избегающие использовать в переписке фразы «Уважаемые коллеги!» и «С уважением к вам и вашему бизнесу».

Большинство из нас постоянно пишет письма по электронной почте, рабочие сообщения в мессенджерах, коммерческие предложения, тексты рассылок, отклики на объявления и вакансии. Чаще всего мы используем в переписке шаблоны и штампы, пишем нарочито вежливо и уважительно, хотя на самом деле в наших письмах совсем нет уважения к собеседнику. Мы бываем небрежны, забыв прикрепить файл или отправив человека читать восемь экранов переписки. Мы можем написать злое и саркастичное письмо или дать понять адресату, что он глубоко неправ и мы его презираем. Мы не уважаем время людей, вмешиваемся в их дела со своими «ВАЖНО!!! СРОЧНО!!!», пишем письма всем сразу и никому в отдельности, добавляем в копию всех подряд и не находим нужным объяснить незнакомым людям, кто мы такие. Мы делаем это не потому, что мы злые и нехорошие, просто мы так привыкли. И вредит это в первую очередь нам самим.

На письма, написанные «в лучших традициях» сегодняшней деловой переписки, отвечать не хочется, но надо. Максим Ильяхов и Людмила Сарычева предлагают другой формат — проявить уважение и заботу о собеседнике. Может быть, это займет чуть больше времени, но и результат будет несоизмеримо лучше.

Прочитайте саммари, чтобы, как пишут Ильяхов и Сарычева, «люди полюбили не столько ваши письма, сколько лично вас».

Как представиться и обратиться к собеседник

Объяснить, кто мы такие. Если мы пишем письмо человеку впервые, нужно не только назвать свое имя и компанию, но и объяснить, чем мы занимаемся и как это все связано с получателем. Желательно, чтобы наше имя в заголовке письма совпадало с тем, которым мы представляемся. В подписи обычно достаточно имени, но, если важна точная должность, укажите ее тоже. Мобильный телефон можно добавить, если вы готовы к тому, что с вами время от времени будут связываться напрямую.

Если мы пишем письмо иностранцу, свое имя лучше указывать на языке получателя — так мы поможем ему прочитать наше имя правильно.

Уважать имя человека. Обращаться к собеседнику нужно так, как он представился. Начинать называть Василия Васей можно после того, как он сам себя так назовет в переписке.

Если человек сразу представляется уменьшительной формой имени, например Зиной, а не Зинаидой, значит, для него важно, чтобы его называли именно так.

Быть внимательным. Проще перечитать дважды имя адресата (Иван Ильин) и не обозвать его случайно Ильей, чем потом исправлять отношение Ивана к нам.

Обойтись без слова «коллеги». Оно давно всем набило оскомину и даже приобрело пренебрежительный оттенок. Особенно раздражает приветствие «Уважаемые коллеги!», которое сразу дает понять, что никакого уважения не предполагается, а письмо адресуется всем сразу и никому в отдельности. Таким образом мы перекладываем на людей ответственность и заставляем их тратить время на то, чтобы вычленить, что здесь имеет отношение именно к ним. Проявите заботу и обратитесь к каждому лично с адресованной ему информацией.

Если в переписке слишком много народу, чтобы обращаться к каждому по имени, нужно перестать писать письма и устроить очную встречу.

Познакомить людей. Если вы добавляете в переписку нового собеседника, нужно ввести всех в курс дела заранее — пояснить, кого вы хотите добавить и зачем, и предупредить нового участника о том, что вы его подключаете к беседе. Если функционал каждого участника переписки не всем очевиден, стоит представить людей друг другу и коротко пояснить, за что они отвечают.

Как структурировать письмо

Вынести в тему суть письма. Писать письма без темы — очень плохо. Такое письмо невозможно идентифицировать в потоке. Идеально обозначенная тема письма — это когда спустя полгода любой участник переписки сможет без труда его отыскать. Поэтому лучше избегать абстракций и указывать название проектов, стадии работы.

Хорошая тема письма может выглядеть так:
[Внутренняя] Смета по проекту «Мир Ковров».

Одно письмо — один вопрос. Отвечать на письма, в которых содержится несколько вопросов по разным задачам, неудобно. Вернуться к каждому такому вопросу, найти его в переписке еще труднее. Гораздо удобнее видеть по каждому вопросу отдельную ветку переписки с четко сформулированной темой. Если нужно объединить вопросы в группу, это можно сделать в теме письма.

[Сборник для «Мира ковров»] Правки в макет
[Сборник для «Мира ковров»] Сроки передачи тиража клиенту

Сразу переходить к главному. Цель письма нужно изложить сразу и максимально конкретно, если только тема не сложная и не требует пояснений. Если сложная — в письме лучше договориться о встрече или звонке, а уже после такой беседы зафиксировать основные ее тезисы в последующей переписке.

Четко обозначить ожидания. Запрос — что мы хотим получить в ответ на письмо — лучше вынести в отдельный абзац и сформулировать максимально конкретно.

Прикрепить файлы. Нужно прикреплять все необходимое к первому письму ветки, а также следить за тем, чтобы людям не приходилось рыться в старых письмах в поисках нужного вложения. Ведь совсем несложно дублировать вложения на протяжении всей переписки.

Дать ссылки. Люди должны заранее понимать, что они найдут, перейдя по ссылке. Идеально, если ссылка зашита в текст.

Zip-архив фотографий с презентации для заказчика