О том, к каким негативным последствиям приводят зацикленность на показателях результативности и стремление измерять все подряд.
Количественные показатели — удобный инструмент. Благодаря им мы можем оценить эффективность деятельности, затраты, выгоды. Современные технологии помогают собирать и анализировать данные, без труда визуализировать статистику.
Цифры кажутся чем-то объективным, с ними не поспоришь. Их используют для оценки эффективности деятельности, назначения премий, поощрений, создания ориентиров и планов на будущее. Они активно применяются в бизнесе, политике, медицине, образовании, охране порядка.
Действительно, существует множество вещей, которые нужно измерять и динамику которых нужно отслеживать. Однако есть и немало того, что можно, но не нужно измерять. Тогда само измерение становится проблемой, потому что приводит к искаженному видению, манипулированию цифрами и подлогам.
Часто то, что мы измеряем, не имеет отношения к тому, что мы хотим выяснить. Если работу хирургов оценивают по показателю успешных операций, они могут начать отказываться от операций пациентов, находящихся в тяжелом состоянии. Их личная статистика будет хорошей, как и заработки, но пострадают те, кому медицинская помощь нужна в первую очередь. Это пример стратегии «снятия сливок», когда исполнители намеренно избегают случаев, которые могут испортить их личную статистику.
Автор книги, историк Джерри Мюллер, видит большую проблему в тенденции измерять все и во всех областях заменять профессиональные суждения стандартными показателями результативности. Проблема не в самих показателях, которые могут быть полезными и обоснованными, а в их чрезмерном использовании там, где в них нет нужды.
Идея 1. Количественные показатели используются в самых разных сферах, но мало кто видит их отрицательные последствия, так как они создают впечатление объективности
Автор называет современность веком отчетности: растет количество сфер деятельности, где результаты работы привязываются к показателям. В теории это должно помогать обеспечивать открытость и прозрачность. Но проблема в том, что показатели воспринимаются как что-то объективное, как однозначное свидетельство прозрачности. Все больше людей разделяют уверенность в том, что важно только то, что можно измерить. Когда мы привыкаем все измерять, то начинаем использовать показатели для оценки деятельности и определения вознаграждения. Здесь открывается огромный простор для манипуляций, подмен, неэффективной траты ресурсов, жертвования долгосрочными интересами в угоду краткосрочным.
Мюллер приводит пример из сферы здравоохранения. Ради благой цели сократить время ожидания в отделениях неотложной помощи Министерство здравоохранения Англии установило четырехчасовой норматив ожидания для больниц. С виду программа казалось успешной, так как больницы укладывались в нормативное время. Но за пределами отчетов оставался тот факт, какой ценой это достигалось. Ряд больниц, чтобы уложиться в нормативное время, стали держать пациентов в машинах скорой помощи. Таким образом, стремление улучшить ситуацию лишь ухудшило положение пациентов из-за некорректно используемого норматива.
Автор вовсе не отрицает важности использования показателей. Большие данные и их анализ полезны для тех решений, где личный опыт ограничен, например, для определения диагноза при редких симптомах заболевания. Они важны в стандартных процедурах, помогают напоминать о порядке действий в авиации и медицине. Благодаря статистическому анализу можно обнаружить неочевидные измеримые характеристики, как описано в книге Майкла Льюиса «Человек, который изменил все». Многие измерения дают ценную информацию, хоть их результаты могут не нравиться работникам. Однако есть важное уточнение: измерение полезно только в том случае, если то, что мы измеряем, является показателем того, что нужно измерять.
Проблемы начинаются, когда количественные показатели используются для поощрения или наказания. Схемы оценки результативности создают иллюзию эффективности и прозрачности, из-за этого их начинают использовать во всех сферах — там, где в них нет нужды. Инструмент, задуманный для выявления плохого выполнения обязанностей, становится измерителем результативности любой деятельности. По выражению автора, решение из разумного превращается в безумное. Все больше ресурсов утекает от производителей к тем, кто собирает и обрабатывает данные. Стремление руководящего персонала все измерять не находит понимания у высококлассных специалистов, которые стремятся качественно выполнять свою работу, неся за нее личную ответственность.
Мюллер выделяет главные симптомы зацикленности на количественных показателях:
- уверенность в том, что в любых сферах предпочтительно заменять субъективные суждения, связанные с опытом и знаниями, на количественные и стандартизированные показатели результативности;
- уверенность в том, что открытость и обнародование количественных показателей будут гарантировать реальное выполнение задач;
- уверенность в том, что самая эффективная мотивация сотрудников обеспечивается через связь между вознаграждением или наказанием и достигнутыми или недостигнутыми количественными показателями.
Основная проблема широкого использования количественных показателей — несовпадение. То, что организация подсчитывает, может быть совсем не тем, что имеет значение, а то, что имеет значение, далеко не всегда можно подсчитать. Однако очень часто это упускается из виду. Более вескими доводами становятся те, что основаны на измерениях, на их основе делаются выводы, выносятся суждения об эффективности работы, выплачиваются вознаграждения или применяются санкции.
Идея 2. Благие начинания приводят к печальным последствиям, когда количественные показатели используются бездумно
Когда организация вводит количественные показатели, она стремится улучшить положение. Это может действительно помочь решить стоящие перед ней проблемы, но часто приводит к однотипным ошибкам.
Одна из самых частых ошибок — замена сложного простым. Вместо того, что нужно, измеряется то, что проще всего измерить. Люди склонны подменять сложные вопросы простыми и искать простые решения сложных проблем. Составляя простые показатели, мы упускаем из виду важное и часто измеряем то, что не имеет принципиального значения. Так внимание сотрудников концентрируется на второстепенном в ущерб важному.